Недолжник - юридические услуги

Задача

Задача: объединить три подразделения в единую систему

Основная задача проекта заключалась в создании единой цифровой среды для взаимодействия между:

Колл-центром.

Юристами первичного приёма.

Юристами процессинга.

При этом у каждого подразделения собственные задачи, этапы работы и зоны ответственности.

Необходимо было создать систему, которая одновременно учитывала бы особенности работы каждого отдела и обеспечивала непрерывность клиентского пути.

Дополнительными задачами стали организация телефонии колл-центра, автоматизация уведомлений клиентов, создание сайта и развитие канала привлечения обращений через контекстную рекламу.

Наше решение

Что мы реализовали

1. Разработали структуру amoCRM для трёх подразделений

Основой проекта стала amoCRM.

Мы выстроили архитектуру работы компании, разделив бизнес-процессы разных подразделений на самостоятельные воронки.

Для колл-центра, юристов первичного приёма и юридического процессинга предусмотрели индивидуальные этапы, соответствующие специфике их работы.

Такое решение позволило организовать работу каждого отдела в привычной ему логике, сохранив единую систему управления клиентской информацией.

В результате сотрудники получили структурированное рабочее пространство, в котором можно контролировать движение клиента по соответствующим этапам обслуживания.

2. Создали подробное электронное досье клиента

Одним из ключевых элементов проекта стала индивидуальная настройка карточек сделок и контактов.

С помощью дополнительных вкладок организовали подробное клиентское досье.

В нём сотрудники могут собирать необходимые сведения, прикреплять документы и фиксировать информацию, возникающую в процессе взаимодействия с клиентом.

Особую ценность такая структура представляет для юридической компании.

Когда клиент переходит от колл-центра к юристам первичного приёма, а затем к процессингу, информация о нём остаётся доступной в общей системе.

Следующий специалист получает возможность ознакомиться с уже собранными данными и продолжить работу с учётом предыдущих этапов.

Результат: клиентское досье стало единым информационным пространством для сотрудников разных подразделений.

3. Автоматизировали передачу клиентов между подразделениями

Для обеспечения последовательной работы отделов настроили автоматизированные сценарии передачи клиентов.

При наступлении определённых событий в CRM клиент переводится в соответствующий процесс следующего подразделения.

Это позволило связать работу колл-центра, первичного приёма и процессинга в единую последовательность.

При передаче сохраняется возможность использовать ранее собранную информацию и прикреплённые документы.

Благодаря этому снижается зависимость от ручной передачи сведений между сотрудниками.

Результат: переход клиента между подразделениями стал частью формализованного бизнес-процесса.

4. Интегрировали виртуальную АТС Ростелеком

Отдельным направлением проекта стала телефония.

На момент внедрения у компании уже действовал корпоративный договор с Ростелеком.

Мы использовали существующего оператора и организовали телефонную инфраструктуру колл-центра на базе его виртуальной АТС.

Работы включали:

Интеграцию виртуальной АТС Ростелеком с amoCRM.

Дистанционную настройку базовой станции.

Настройку SIP-оборудования сотрудников колл-центра.

Организацию логики распределения входящих звонков.

Включение телефонных обращений в клиентский процесс CRM.

В результате телефонные обращения стали фиксироваться в amoCRM.

Это позволило объединить работу операторов с клиентской базой и уменьшить риск потери обращения из-за отсутствия связи между телефонной системой и CRM.

Особенность проекта: наша работа включала не только программную интеграцию, но и дистанционную настройку телекоммуникационного оборудования.

5. Автоматизировали SMS-уведомления через SMS-Club

В сфере юридических услуг не каждое обращение завершается немедленным назначением встречи.

Часто требуется повторный звонок, дополнительное согласование или запись клиента в офис.

Для автоматизации таких коммуникаций мы интегрировали сервис SMS-Club.

Настроили уведомления, связанные с повторными звонками и записью клиентов на первичный юридический приём.

Такие сообщения помогают поддерживать взаимодействие с клиентом между отдельными этапами обслуживания.

Результат: после внедрения автоматических уведомлений компания отметила повышение доли успешных повторных дозвонов и увеличение посещаемости первичных приёмов по записи.

6. Разработали сайт и настроили Яндекс Директ

Параллельно с внутренней автоматизацией мы выполнили работы по развитию цифрового привлечения клиентов.

Для компании разработали сайт на WP, предназначенный для представления услуг и получения обращений.

Настроили рекламные кампании в Яндекс Директ.

Сайт интегрировали с amoCRM, чтобы поступающие заявки автоматически включались в процесс обработки обращений.

Таким образом, маркетинговый канал стал частью общей цифровой инфраструктуры компании.

Теперь обращения с сайта и по телефону собираются в единой CRM, где с ними работают сотрудники соответствующих подразделений.

Результат

Результат: единая цифровая среда для юридической компании

В результате проекта компания получила систему, объединяющую клиентские коммуникации, работу подразделений и внутренние процессы обслуживания.

Три подразделения в одной CRM

Колл-центр, юристы первичного приёма и сотрудники процессинга работают в едином информационном пространстве.

Разделение ответственности

Для разных направлений созданы индивидуальные воронки и этапы работы.

Единое досье клиента

Сотрудники могут собирать необходимые сведения, прикреплять документы и использовать информацию, полученную на предыдущих этапах.

Автоматизированная передача клиентов

Переходы между подразделениями происходят по настроенным сценариям.

Централизованный учёт обращений

Заявки с сайта и телефонные обращения фиксируются в amoCRM, что снижает риск их потери.

Автоматизированные уведомления

SMS-Club помогает поддерживать контакт с клиентами и информировать их о повторных звонках и записи на консультацию.

Улучшение показателей коммуникации

После внедрения уведомлений отмечен рост успешных повторных дозвонов и доли клиентов, пришедших на первичный приём по записи.

Главная ценность проекта

Для юридической компании CRM — это не просто инструмент регистрации новых заявок.

Это система, которая должна обеспечивать непрерывность взаимодействия с клиентом на протяжении длительного процесса обслуживания.

В проекте «Недолжник» мы объединили работу трёх подразделений, электронное досье, телефонные коммуникации, автоматические уведомления и цифровые каналы привлечения.

В результате сформировали единую систему, в которой каждый следующий этап работы опирается на информацию, собранную ранее.

«Логика продаж» — создаём цифровые системы, в которых сотрудники, процессы и данные работают вместе.

Хотите автоматизировать работу нескольких подразделений?

Проанализируем ваши бизнес-процессы, спроектируем архитектуру amoCRM и объединим необходимые сервисы в единую систему управления.