HoReCa
Клиентский сервис в сфере HoReCa
Наш клиент — компания из сферы гостеприимства, которая помимо основных услуг организует мероприятия по предварительному бронированию. Продажа таких услуг требует индивидуальной работы с клиентом. Посетители уточняют условия, согласовывают даты и детали мероприятий, получают коммерческие предложения и подтверждения бронирования. От первого обращения до оказания услуги клиент может несколько раз связываться с компанией через различные каналы коммуникации.
Анонимизированный кейс
Задача
Бизнес-задача
На момент начала проекта обращения поступали из нескольких источников: с сайта, из социальных сетей, мессенджеров и по телефону.
Менеджерам приходилось переключаться между сервисами, самостоятельно отслеживать сообщения и контролировать дальнейшие действия.
В результате компания сталкивалась с несколькими проблемами.
Потеря заявок
Обращения могли оставаться без обработки из-за отсутствия единой системы регистрации и контроля.
Длительное время ответа
Менеджеры не всегда успевали оперативно реагировать на сообщения из разных каналов.
Большое количество рутинных вопросов
Значительная часть рабочего времени уходила на повторяющиеся ответы о бронировании, условиях обслуживания и мероприятиях.
Потеря коммерческих предложений и документов
При большом количестве переписок было сложно отслеживать ранее отправленные материалы и достигнутые договорённости.
Отсутствие единого бизнес-процесса
Последовательность работы с клиентами зависела от ручного контроля сотрудников.
Недостаточная управленческая прозрачность
Руководителю было сложно получать актуальную информацию о результатах работы менеджеров.
Наша задача
Создать единую систему, в которой обращения фиксируются в amoCRM, менеджеры работают с клиентами из одного интерфейса, а повторяющиеся действия выполняются автоматически.
Дополнительно требовалось организовать автоматизированную отчётность для руководителя.
Наше решение
Реализация проекта
1. Объединение коммуникаций в amoCRM
Первым этапом мы подключили основные источники клиентских обращений:
Сайт.
Социальные сети.
Мессенджеры.
IP-телефонию.
После интеграции обращения стали фиксироваться в amoCRM.
Менеджеры получили возможность взаимодействовать с клиентами в едином рабочем пространстве. Это особенно важно при длительном согласовании услуг, когда один клиент может несколько раз обращаться через разные каналы.
Результат: создано единое пространство для обработки заявок и хранения истории взаимодействия с клиентами.
2. Разработка воронки продаж
Следующим этапом стала настройка бизнес-процессов отдела продаж и клиентского сервиса. Мы проанализировали существующую последовательность работы с обращениями и разработали воронку продаж в amoCRM. Она позволила систематизировать движение заявок от первого контакта до согласования и оказания услуги. Для менеджеров появилась единая логика работы с клиентами. Руководитель получил возможность контролировать состояние обращений и видеть, на каких этапах находятся заявки.
Результат: разрозненные действия сотрудников были объединены в последовательный и управляемый процесс.
3. Автоматизация ответов на типовые вопросы
Одной из основных причин высокой нагрузки на менеджеров было большое количество повторяющихся клиентских вопросов.
Сотрудникам регулярно приходилось отправлять одинаковую информацию. Для решения этой задачи мы настроили чат-бота и сценарии автоматических ответов. Система получила возможность самостоятельно обрабатывать типовые вопросы на основе заранее подготовленных шаблонов. Индивидуальные запросы, требующие согласования нестандартных условий, остались в работе менеджеров.
Результат: часть повторяющихся коммуникаций была автоматизирована, что позволило сотрудникам уделять больше времени клиентам, которым требуется персональная консультация.
4. Автоматизация сопровождения бронирований
Для компании, работающей с предварительными бронированиями, важно своевременно информировать клиентов.
После согласования условий необходимо передавать информацию о бронировании и напоминать о предстоящем мероприятии. Мы настроили автоматические сценарии отправки сообщений в мессенджерах. Система стала выполнять предусмотренные бизнес-процессами действия: Направлять информацию о бронировании. Отправлять напоминания о мероприятиях. Передавать стандартные информационные сообщения. Автоматизировать отправку предусмотренных процессом материалов.
Результат: сопровождение клиента стало более последовательным, а своевременность отправки уведомлений — менее зависимой от загруженности менеджера.
5. Автоматизация работы с коммерческими предложениями
До внедрения сотрудники сталкивались с трудностями при поиске ранее отправленных коммерческих предложений и сопутствующих материалов.
При большом количестве коммуникаций это приводило к дополнительной ручной работе. Мы включили отправку стандартных материалов в общую логику обработки заявок. Для предусмотренных бизнес-процессом действий были настроены автоматические сценарии.
Результат: работа с коммерческими предложениями стала частью единого клиентского процесса.
6. Система сбора отзывов
После оказания услуги важно получать обратную связь от клиентов.
Мы разработали сценарии сбора отзывов для онлайн-карт, связав этот процесс с клиентскими коммуникациями. Такой подход позволил сделать запрос обратной связи предусмотренной частью взаимодействия с клиентами.
Результат: организован последовательный процесс работы с отзывами.
7. Автоматизация отчётности для руководителя
Отдельной задачей стало создание системы управленческой отчётности.
Руководителю требовалось получать информацию о результатах работы сотрудников без постоянного ручного сбора данных. Мы настроили автоматическое формирование отчётов на основе данных amoCRM с передачей результатов в Google Таблицы. Это позволило объединить информацию о работе менеджеров в привычном табличном формате.
Результат: руководитель получил инструмент регулярного контроля результатов отдела.
Результат
Результаты внедрения
Скорость ответов менеджеров выросла на 50%
Благодаря объединению каналов связи и автоматизации типовых коммуникаций удалось увеличить скорость ответов менеджеров на 50%.
Заявки перестали теряться между каналами
Обращения из подключённых источников стали фиксироваться в amoCRM.
Все коммуникации объединились в одном окне
Менеджеры получили единое рабочее пространство для взаимодействия с клиентами.
Рутинные действия автоматизированы
Чат-бот отвечает на типовые вопросы, а настроенные сценарии отправляют предусмотренные сообщения, материалы и напоминания.
Создана единая воронка продаж
Работа с обращениями была организована по установленным бизнес-процессам.
Автоматизирована управленческая отчётность
Данные о результатах менеджеров стали автоматически формироваться в Google Таблицах.
Главный результат
В рамках проекта мы объединили коммуникационные каналы, выстроили бизнес-процессы, автоматизировали типовые обращения и организовали управленческую отчётность.
Для менеджеров это означало сокращение ручной работы и более удобное взаимодействие с клиентами.
Для руководителя — повышение прозрачности процессов и возможность контролировать результаты на основе данных CRM.
Для клиентов — более быстрые ответы и своевременное информирование о бронированиях и мероприятиях.
В результате компания получила единую систему управления клиентскими обращениями и сопровождением мероприятий на базе amoCRM.
Хотите объединить коммуникации и автоматизировать клиентский сервис?
«Логика продаж» помогает выстраивать бизнес-процессы на базе amoCRM: от интеграции каналов связи до автоматизации коммуникаций и управленческой отчётности.